Khi bài toán về trải nghiệm khách hàng chưa có lời giải
Khởi nghiệp từ năm 2011, Rosée UK được biết đến là nhà phân phối sản phẩm Anh Quốc chính hãng hàng đầu thị trường Việt Nam, với các thương hiệu nổi tiếng như Altruist, Balance Active Formula, Hair Bust, Natural World… Dưới đa dạng hình thức từ mua hộ, bán lẻ, bán sỉ, phân phối trên các nền tảng thương mại điện tử, Rosée UK hiện đẩy mạnh song song hai mảng dịch vụ chính là thời trang và mỹ phẩm.
Chị Nguyễn Thị Lệ Hằng, Nhà sáng lập và Giám đốc Điều hành Rosée UK cho biết, đối với một công ty thương mại, nguồn gốc sản phẩm và trải nghiệm khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh. Nguồn gốc sản phẩm của Rosée UK đã được kiểm chứng chặt chẽ. Thế nhưng, trải nghiệm khách hàng lại là bài toán khiến doanh nghiệp này trăn trở, đặc biệt là trong thời đại 4.0, khi người tiêu dùng đòi hỏi sự nhanh chóng, tiện lợi nhất có thể khi mua sắm.
Dĩ nhiên công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhưng điều mà Rosée UK hướng đến không chỉ là những khung cửa sổ chat hay các kênh mua sắm trực tuyến, mà còn là sự chuyển đổi số toàn diện cho tất cả các khâu vận hành, từ thời điểm khách hàng chốt đơn cho đến khi sản phẩm đến được tận tay người nhận.
“Còn nhớ lần đầu tiên số lượng đơn hàng cán mốc 800 đơn/ ngày trên Shopee, tôi vừa mừng vừa hoang mang vì nhìn cách các bạn Sale, Kế toán, Kho vận phối hợp thực hiện lên đơn, đóng hàng, vận đơn đều không ổn. Mọi người bị rối và chậm tiến độ. Công ty lại kinh doanh nhiều sản phẩm trên đa kênh. Số lượng đơn hàng tiếp tục tăng nhanh. Nếu cứ như vậy thì bộ máy của chúng tôi không thể đáp ứng nổi”, chị Lệ Hằng chia sẻ.
Rosée UK đã tuyển dụng thêm nhiều nhân sự mới, mở rộng quy mô gấp đôi. Nhưng quản lý đội ngũ như thế nào, đào tạo nhân sự mới ra sao để có thể bắt tay ngay vào công việc, làm sao để các bạn phối hợp trơn tru cùng nhau…. vẫn là các vấn đề chưa được giải đáp. Có những nhân viên đã lựa chọn nghỉ việc vì không chịu được áp lực của sự thay đổi.
Chị Lệ Hằng khẳng định, chỉ khi hệ thống vận hành “khỏe”, nhân viên – cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy hạnh phúc thì trải nghiệm khách hàng mới được cải thiện tích cực.
Rosée UK quyết định hợp tác cùng nền tảng quản trị doanh nghiệp Base.vn để tối ưu vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tăng tốc quy trình, tạo đà tăng trưởng cùng Base.vn
Khác với việc phải liên tục kiểm tra đơn hàng trên Google Sheet và bỏ lỡ thông tin như trước đây, Rosée đã cài đặt và thực thi 40 luồng quy trình liên phòng ban, chẳng hạn như quy trình xử lý đơn hàng, khiếu nại, đào tạo & hội nhập nhân sự mới… trên Base Workflow. Mỗi phòng ban sẽ tiến hành xử lý công việc của một giai đoạn đã được thiết lập từ trước, kiểm soát deadline và phát hiện điểm tắc nghẽn qua cảnh báo trực quan bằng màu sắc trên ứng dụng.
“Là một doanh nghiệp đề cao tinh thần Kaizen, chúng tôi liên tục đánh giá và cải tiến quy trình. Nhờ có Base Workflow, Rosée UK đã chuẩn hóa quy trình và tính toán thời gian thực thi từng giai đoạn một cách chính xác, đảm bảo hàng hóa được chuyển đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Hơn nữa, các nhân sự mới được thừa hưởng quy trình chỉn chu và cơ sở dữ liệu có sẵn trên Base nên nắm bắt mọi thứ rất nhanh. Guồng quay công việc không bị gián đoạn”, chị Lệ Hằng chia sẻ.
Bên cạnh đó, Rosée UK triển khai thêm Base Wework để quản lý các công việc độc lập, đồng thời lưu trữ các tài liệu nghiệp vụ cho từng phòng ban. Khối lượng nhiệm vụ của từng nhân viên được đo lường cụ thể và phân bổ một cách hợp lý. Nhờ đó, tỷ lệ nhân viên ở lại sau thời gian thử việc là 100%. Tốc độ làm việc của mỗi phòng ban nói riêng và cả hệ thống nói chung đã nhanh hơn rất nhiều.
Chị Lệ Hằng cho biết thêm, Base chính là minh chứng cho việc Rosée theo đuổi bốn giá trị cốt lõi: Tâm, Trí, Tín, Tốc. Đội ngũ lãnh đạo của Rosée UK luôn dụng tâm trí để tạo ra môi trường làm việc minh bạch, lành mạnh; từ đó nâng cao uy tín của công ty, thúc đẩy tốc độ làm việc, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng. Hiện tại, doanh thu mảng bán lẻ vẫn tiếp tục tăng trung bình 35% mỗi tháng.
“10 năm qua, quy mô nhân sự của Rosée UKi chỉ dừng lại ở con số hơn vài chục người với nhiều bài toán nội bộ còn bỏ ngỏ. Vậy mà nhờ khả năng quản lý và nhân bản quy trình, công việc, dự án của nền tảng Base, hiện nay, với số lượng nhân sự gấp đôi tại hai đầu cầu London – Hà Nội, chúng tôi vẫn phối hợp nhịp nhàng dù múi giờ cách nhau đến 7 tiếng.
Base đã tạo một bước đệm vững chắc, giúp chúng tôi sẵn sàng cho kế hoạch mở rộng thêm các chi nhánh trong thời gian tới!”, chị Nguyễn Thị Lệ Hằng kết luận.